大部分的奢侈品品牌属于“一锤子买卖”。

(资料图)

记者丨刘卓澜 王思琦

编辑丨杨博

奢侈品售后服务有些“拉胯”。近日，有消费者向北京商报记者爆料，近万元的范思哲男鞋上脚数次就出现鞋帮缝线断裂情况，在寻求售后服务时被告知：购买时长超过3个月的产品需支付维修金，甚至需等1个月以上。奢侈品售出不可退货、维修需自费等行为总让消费者徒增烦恼。价格一路高涨的奢侈品，有必要让质量和售后服务跟得上，超门店覆盖范围的服务网络应当尽快搭建，第三方监管平台及售后保障机制也需尽快落实和实施。 

质量售后难解决

奢侈品的售后实在令人堪忧。近日，消费者陈先生（化名）向北京商报记者爆料称，自己于2022年9月在国贸商城范思哲专柜花费7000元左右购买的男鞋，上脚不超过10次就出现了后鞋帮缝线处断裂的情况，为此，陈先生在购买门店寻求售后。该店铺内工作人员表示，因陈先生购买产品已超过规定的3个月时间，所以需要200元的维修费。对此，陈先生并不接受，他认为，该产品使用频次较低，鞋帮缝线处断裂非正常使用所致，属于产品本身的质量缺陷。

针对此问题，记者走访多家范思哲门店，获得了同样的答案。至于如何判断是自身产品问题还是人为导致破损，需要奢侈品品牌方把产品送到门店及集团进行鉴定，奢侈品品牌至今没有明确的公开标准。

为此，记者拨打范思哲集团官方售后电话及邮件，截至发稿前，并未收到相应回复。

售后难几乎是奢侈品的通病。除了范思哲售后不畅，香奈儿、LV等高奢品牌也同样存在。今年2月，香奈儿因福州张女士花费20100元购买的斜挎包仅上身15分钟就出现包链断裂一事登上热搜。2022年，浙江金华市的季女士购买了一双价格为8450元的LV银色平底凉拖，上脚不过三、四次，购买不到十天，鞋内脚接触的地方就出现掉色、商标模糊等情况，LV专柜对此回复，称其属于正常磨损，不予以售后。与此同时，记者在黑猫投诉平台搜索奢侈品售后等相关词条时发现，仅LV一个品牌超400条的投诉中，处理完成的仅8条。

售后标准不透明

当前，奢侈品行业普遍存在售后时长有限、收费标准不明确等问题。北京商报记者走访北京各大奢侈品品牌门店得知，针对产品售后，品牌的保修年限均不同。其中，华伦天奴的保修年限为1年；香奈儿包袋类产品的保修年限为5年；范思哲对未使用的产品保修期为2年，已使用的产品为3个月。

在满足保修年限的同时，消费者还需考量产品质量出现的原因及归类。大部分奢侈品门店员工告诉记者，非人为因素构成的损伤才可以在门店进行维修，而如何判断是自然因素还是人为因素，只能依靠品牌方提供的鉴定机构。

若判定人为因素造成的产品损伤，消费者要根据配件的价格支付维修费用，以香奈儿流浪包袋为例，更换金属链条及皮质部位需要支付1800元的维修费。但若因自然因素造成的产品损伤，品牌只负责更换配件，大多不提供退货及换新服务。

从售后时长来看，奢侈品的维修时长都超过1个月，甚至需要半年时间。记者获悉，消费者确认维修后的产品会针对损伤程度决定国内维修中心维修或是返回原厂维修，在国内维修的时间大致在3个月左右。返回原厂维修的时间则要更长，根据损伤程度不同，时间在3-6个月。

值得注意的是，大部分的奢侈品品牌属于“一锤子买卖”。记者走访时获悉，消费者在线下门店购买产品之后，便不能退货。如果对购买的商品不满意，只能选择换购超出原价钱的同品牌商品。

若跳出整个奢侈品行业，从服饰鞋帽等品牌中对比来看，一些大型连锁品牌的售后服务则要优于奢侈品售后。记者获悉，鄂尔多斯、Dr.martens等品牌不仅为消费者提供7天无理由的售后服务，还对自身品牌的产品提供终身质保。消费者张女士坦言，如果奢侈品售后问题得不到解决，自己会更偏向注重质量和服务的小众品牌和设计师品牌。

面对不予退货及售后维修费用高、时间长的售后现状，奢侈品时尚领域专家张培英坦言，“这或许是奢侈品品牌筛选消费者的方式”。现阶段，奢侈品产品在实用性上尚有欠缺，更关注的是产品的收藏属性，针对特定消费人群进行服务或是奢侈品品牌优越感的内在表现。

服务网络不健全

奢侈品品牌售后难的原因是由多种因素造成的。要客研究院院长周婷表示，首先受制于成本，奢侈品品牌现如今尚未搭建好完整的售后服务体系，同时，售后服务专业人才短缺也是造成此现象的重要原因。

现如今，奢侈品牌客户覆盖范围远远大于门店覆盖范围，在周婷看来，没有建立超越门店覆盖范围的服务网络，也是影响奢侈品售后的重要因素。此外，部分奢侈品牌对售后服务的高傲姿态也会对此造成一定影响。

面对有着广阔发展前景的中国市场，由上述原因造成的奢侈品的售后问题频发，将会严重影响品牌美誉度和忠诚度，对品牌可持续发展必然会造成不利影响。周婷指出，“奢侈品牌售后服务跟不上，会导致部分客群流向注重服务的高端小众品牌和高定品牌”。

看重产品的收藏属性，并非是对产品质量的放任。张培英认为，作为奢侈品品牌，因所辐射的客群是具有高复购率的高净值人群，所以服务体验是发展的重中之重。对于售后问题，不仅要做到及时解决，更要做超出客户心理需求的增值服务。

在中国消费市场日益扩大的同时，奢侈品品牌必须要重视售后服务。“售后问题的改进应从组建完备的售后服务体系入手，不断调整经营策略和行动准则，在保持品牌调性和迎合市场需求之间抓取平衡。”张培英指出。

图片丨北京商报、香奈儿官网截图

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